Estamos afrontando una era donde las compañías, gracias a las nuevas plataformas digitales, están perdiendo el hecho de comunicar masivamente y también el control en sus propios productos a la hora de interpretarlos. Esto sucede (básicamente) porque las personas creen en sí mismas y todo lo que gira en torno a la valoración de un producto y/o servicio a nivel digital-social, sin conocimiento de causa, pasa en una primera instancia por la propia comunidad que esta siendo partícipe de esto.

¿A qué quiero llegar? Simplemente a la relación actual que existe entre uno como cliente y el otro personaje –“la compañía”- dentro de una red o herramienta social como Facebook, Twitter o Foursquare (hay muchas más, pero se asocian cognitivamente mejor estos tres ejemplos).

Publicidad

Como decía el control -hoy- lo tienen los usuarios, no las empresas. Son conocidos los casos, a nivel internacional, de Nestlé o GAP quienes sufrieron el abucheo en redes sociales sucumbiendo ante la presión; tratando (en algunos casos) no con el mejor carácter la situación, llevándolos a perder credibilidad y aceptación. No voy a entrar en detalle respecto a eso, pero sí me interesa recalcar que a raíz de lo mismo desenlazamos que esto está en elaboración -en aprendizaje- y que cada día, tanto cliente como empresa, deben conocer los PRO y CONTRAS de una relación en línea.

En general todas las compañías (en las distintas categorías que existen) pueden estar presente en redes sociales, pero en cifras del año pasado no más del 22% de estas lo estaban (Chile). ¿Qué significa esto? ¿Miedo, ignorancia? Para mí va un poco más allá… una homologación entre áreas de trabajo y lo digital, más, las correspondientes personas calificadas e idóneas para el cometido.

Tener una cuenta Facebook o Twitter no significa replicar lo que está en el sitio Web corporativo. Es crear un diálogo entre cliente (usuario) y la empresa, sea quien sea que esté detrás del teclado respondiendo ya que quien habla es la entidad misma y puede ser tan representativo como quien sirve el café al mismísimo gerente.

El punto es la falta de diálogo; el no ser un robot que redacta órdenes. Por ejemplo: pasa bastante que alguien consulta algo y hay un retraso importante en la contestación. Eso es completamente comprensible cuando se trata de algo específico que merece ser consultado. El problema surge cuando se percibe que no hay una respuesta inicial para quien consulta y en la misma gestión dentro de la compañía no existe esta homologación y sobre toda las cosas una convergencia de las distintas áreas para dar un feedback sólido hacia lo digital. Y por el amor de Dios; todo debe responderse y no ser tan niño chico para borrar lo que la gallada desea expresar a través de algo que pueda “ofender” a la empresa. Eso con mayor razón y alturas de miras debe tener una respuesta, recordando que el control lo tienen ellos… no tú (corporación).

Esto no es un Call Center con respuestas pre-fabricadas de empresas de subcontratación. Aquello da la impresión que muy pocos son los que han entendido. Por otra parte muchas veces el anonimato tras la pantalla da paso a la insolencia y la exigencia inmediata en respuestas y es aquí donde la idiosincrasia chilensis falla. Faltamos a la tolerancia y al respeto y aunque la parte consultada deba tener más que presente frases cliché como “el cliente siempre tiene la razón”, eso no significa que para generar el diálogo ya expuesto no sea necesaria la compresión por ambas partes.

Parece que todo fuese negativo lo que trato de exponer, pero créanme que no es así. Valoro mucho la gestión de variadas empresas que se la han jugado y han velado por estar asociado al cliente, entregándoles espacios para el comentar y dar respuestas a sus productos. Uno -hoy- compra según lo que le dicen los amigos o lo que lee en foros y espacios de comentarios de compra. Si uno da esas directrices para hacerlos partícipes; lo que actualmente se denominan los “prosumidores”, estas compañías se ganan el cielo (de lo digital en la nube, claro).

La única “tarea para la casa” que humildemente me doy la patudez de expresar es velar por todo lo que he comentado e invertir en esta área por explorar (me refiero a lo digital). Podría secarme –o más bien quebrarme los dedos escribiendo- en casos exitosos de usos de redes sociales donde hay un gasto significativo el cual fue retribuido en gran parte cuando sacaron cuentas que el trámite pasó exclusivamente por una gestión en Internet. Compra y venta para un producto, uso y gestión por un servicio. Incluso el tráfico logrado en una revista o publicación digital, recuerdo a Radio Bío-Bío y a EMOL, con esto último, ya que fueron algunos de los medios quienes sacaron cuentas y números verdes el 2010 por estas operaciones. Por mencionar otro de afuera, CISCO (obviando que es una mega empresa) maneja más de 100 cuentas Twitter, segmentando extraordinariamente sus productos y servicios, dándoles una respuesta satisfactoria a sus clientes.

Así que eso; diálogo preciso, respetuoso y conciso. Innovadoras formas de crear un círculo con los usuarios desplegando contenidos de sobra para utilidad y beneficios para el cliente. El área digital no solo significa crear texto e imágenes, recuerden lo rico de la multimedia y el audiovisualismo, sumando ahora último la geolocalización; donde tú -como corporación- puedes saber de dónde proviene una necesidad, entregándole un mejor retorno de información y teniendo en cuenta que si nuestro país no se descentraliza análogamente, sí existen las herramientas para hacerlo digitalmente.

ANEXO: Clip sobre la importancia de redes sociales (uno de los tantos resúmenes cuantitativos del 2010).

Escrito por: 
Siguiente noticia

Guía para padres con hijos Gamers

Noticia anterior

¿Te gustaría saber cuáles de tus amigos en Facebook usan Twitter?

Send this to a friend