Ocho días atrás, Google presentó una caída masiva de sus servicios para los clientes de la empresa de telecomunicaciones chilena VTR. Desde aquél entonces, nunca se supo efectivamente qué fue lo que sucedió. Sólo nos enteramos lo que gatilló el problema, pero la resolución del incidente quedó como un tema tabú.

OhMyGeek! hizo un seguimiento a la situación y pudimos contar con información que Google comunicó a dos operadores locales sobre el corte de su fibra, lo que causó la lentitud y difícil acceso a todos sus servicios (Gmail, YouTube, Drive y más). Durante la semana, tratamos de ampliar la información con Google Chile, cuestión que no quiso ser comentada oficialmente.

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A continuación, un extracto de los correos enviados desde el Centro de Control de la Red (NOC) de Google hacia los operadores. Ahí se da por hecho que el problema radica desde la empresa de Mountain View y que en ningún momento tenía una hora de solución (ETR).

Correos desde el NOC de Google hacia operadores sobre corte de fibra.
Correos desde el NOC de Google hacia operadores sobre corte de fibra.

Por otra parte tratamos de conocer la información que recopiló SUBTEL, quienes sólo se limitaron a comentar del incidente a través de su cuenta de Twitter. Corrigiendo la mal información que el problema de acceso a los servicios de Google también afectó a los usuarios de la compañía Movistar, cuestión que generó confusión y más de alguna molestia entre las áreas de comunicaciones de dichas empresas. Con SUBTEL finalmente no pasó nada. Enviamos una solicitud de información sobre lo que Google le habría comunicado y no recibimos respuesta, ya que la copia del oficio nunca apareció.

La única explicación del incidente Google

De quienes sí recibimos información, fue de la misma empresa VTR. Los únicos con el problema, al menos respondieron. Tarde, pero lo hicieron. Según ellos el incidente se concentró en el corte de la fibra de Google que estaba enlazada con su proveedor de conectividad internacional, Level 3. Ellos reaccionaron tarde a la situación al esperar que Google arreglara el corte, cuestión que no nunca pasó. Los mismos correos desde el NOC de Google, indicaban que no había una fecha de resolución del problema. Para soportar el incidente, VTR tuvo que hacer un enlace directo a través de otro proveedor de conectividad internacional. Específicamente con TIWS, una empresa de Telefónica. Eso sucedió en la madrugada del domingo 16 de noviembre.

Lamentablemente no hay y no habrá mayor explicación del hecho. Sólo queda tener en consideración los siguientes puntos, para situaciones futuras y similares.

  • La situación correspondió a un problema de proveedor. En este caso Google. Las empresas de telecomunicaciones no dan compensaciones por este tipo de hechos (ni lo harán nunca).
  • No esperes respuesta por parte de las redes sociales de una empresa, que no da soporte de este tipo, como Google. Sus perfiles en Facebook o Twitter sólo sirven para comunicar -esporádicamente- noticias corporativas.
  • Cuando suceden este tipo de hechos y ya notas que son específicos sitios Web o servicios los que están fallando, siempre prueba conectándote a través de un VPN. La semana pasada recomendamos el uso de hola.org, servicio que trabajo perfectamente para darte acceso a los servicios de Google, siendo cliente de VTR y ocultándote la IP chilena.
  • Exige respuestas a tus proveedores. VTR hizo un paupérrimo trabajo en cómo informó la situación. Call center colapsado, indicando cualquier tipo de respuesta y sin una hora estimada de solución. Redes sociales que sólo respondió -escuetamente- a algunos sobre el hecho, en vez de hacerlo públicamente a medida que ellos recibían información del NOC de Google. Esto último teniendo en consideración que fue a las 15:30 hrs. que recibieron el primer correo y ellos recién informaron a las 20:30 hrs.
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